未完全進入狀況的溝通窗口

通常當一個專案從進行的前期到後期，對外的窗口通常有兩個，一個是 Sales ，一個是 Project Manager 。前者理論上在 Project Initial 階段，以及付款階段（視合約狀況，看是先付款或是後付款）會出現，後者在 Project Execution 跟 Project Closing 階段會出現。

當專案類型很多樣性時，這些人不見得足以深入了解每個專案的細節，畢竟專業分工之下，各有專精與專職，於是 Sales 專注於推銷公司的服務、對外的形象、收付款的溝通等；PM 專注於專案團隊的管理，包含時程、成本、品質、溝通等。

通常 PM 是對外溝通的窗口，因此 PM 的一個重要特質包含了溝通能力必須很不錯，這包含了口頭上與電子郵件往來，端視專案形態與客戶傾向。

不過時常有個狀況會發生，就是這些溝通窗口未能完全進入狀況。通常團隊成員會定期或是不定期的向 PM 會報專案狀況，包含一些突發狀況或是客戶反應的一些問題的因素，匯報包含了口頭上的陳述，或是文字上的（e-mail）。團隊成員不見的善於溝通，也就是說用字譴詞不見得妥當，特別是對客戶的溝通時，包含用語夠不夠精準、夠不夠婉轉等。於是 PM 往往必須要在匯集成員的匯報之後加以重新整理、條列，然後向客戶表達。

這裡「重新整理」、「條列」就可能出了問題。例如說工程師匯報了「客戶給的程式是 64-bit 的版本，我們需要 32-bit 的版本，因為 64-bit 的程式在我們既有的 Virtual PC 上不能安裝，這是因為 Virtual PC 目前只支援安裝 32-bit 的作業系統」，而 PM 對客戶講的可能是「您先前所提供的程式，我們工程師反應無法安裝在我們既有的環境上，可否請您提供 32-bit 的版本」。顯然的 PM 刪掉了某些訊息，也許是 PM 覺得不需要講的那麼詳細，也許是 PM 只聽懂「不能安裝、需要 32-bit」。客戶的反應也許很簡單的就提供了 32-bit 版本的程式，但客戶也可能回答說「我的工程師告訴我不應該無法安裝，實際上你只要找一台 Vista 64-bit 版本就可以安裝了」。那麼這樣一來一往的溝通不知道要耗掉多少時間，特別是跨時區合作時，一天過一天，然後又再一天又一天。

為什麼 PM 不把工程師講的完整轉述？也許 PM 覺得客戶應該懂，因此只要抓出關鍵的資訊跟客戶溝通即可，那麼客戶為什麼不了解為什麼問題所在（這裡假設使用 Virtual PC 為環境是客戶所要求的，或是雙方溝通過後的結果），也許客戶太忙，也許客戶自己也沒有完全進入狀況，要知道有時客戶本身不是個專業的 PM ，或者不是技術背景出身，總之客戶的窗口即便他在專案里的角色算是個 PM ，但種種因素導致他可能未能及時了解我們的訊息真正的意義。

如果說 PM 的溝通出了問題，有可能導致最後要求專案團隊改用實體機器安裝 64-bit Vista 然後安裝客戶提供的 64-bit 程式。這也不是不可行的辦法，但如果一開始溝通順利，客戶就提供了 32-bit 版本的程式，那麼是不是可以省卻很多麻煩？

有時候 PM 對外聯繫時不會把專案成員放在 CC 裡，考量有很多種，也許避免內部成員曝光，也許避免專案成員接受太多不必要的資訊，也許有時信件往來裡會有保密資訊，總總考量使得 PM 不見得會在與客戶的溝通往來裡把團隊成員放在 CC 裡。

那麼如何改善這種溝通不良的窘境？

1. 建議 PM 當要對客戶溝通比較技術細節的內容時，可以在寄出信件前請團隊成員協助檢閱，查看有無錯誤或是疏漏
2. 如果溝通內容無涉及需保密的資訊，建議何妨將團隊成員放在 CC 裡
3. 團隊成員盡量以 PM 較能懂得方式陳述或表達，避免溝通的障礙發生（團隊成員也需要學習溝通技巧）
   

跟不上全球潮流的外資企業

7/11/2006

其實原本就針對一些相當自大的外資企業頗為感冒, 拜讀黃彥達先生的[外資網際網路企業的中國失語症]更有感觸.

從過往接觸不少外商的經驗, 包含直接飛到國外在外國企業的辦公室裡直接與他們共事, 或是在台灣或是在大陸藉由電話會議與外商進行定期與非定期的進度討論, 類似的經驗當中, 其實可以發現, 與各國文化和企業文化相關的, 會看出一間外商公司, 其實究竟有沒有跟上產業全球化的腳步, 以及究竟懂不懂全球化之後應該要放下身段的道理.

多數的外商企業來自美國, 美國是一個比較特殊的國家, 除了他原本就土地廣大資源豐富之外, 民族的大熔爐也是一大特色. 但是, 包含一些朋友的經驗看來, 美國的公司, 反到普遍有自大與自以為是的傾向. 怎麼說呢, 大概有研究各國文化的學者可能可以提出比較精湛的解釋, 但是呈現出來的現象, 直覺的來看, 經常在與美國公司的人聯繫時, 會發現若是你的英語能力若是不夠好, 經常會感受到類似被瞧不起或是被輕視甚至嘲笑的狀況.

過去曾聽一個大陸朋友轉述在大陸他一個朋友很經典的例子, 處在外商公司, 跟美國總部匯報, 礙於民族性以及英語溝通能力因素, 產生了相當大的誤解與被嘲笑. 眾所皆知, 中國人普遍比較客氣, 講話時不會用很精確但是看起來挺不客氣的語氣來陳述一件事, 例如, 朋友來拜訪, 我們可能會說, 哎呀真是不好意思家裡沒什麼菜, 或是說哎呀家裡很亂對不起. 但是事實上明明滿桌的菜, 或是家裡諾大的空間, 也收拾的整整齊齊. 這是大家比較知道精典例子. 而其實跟外國公司共事久了的人也會累積到很重要的經驗, 就是歐美國家的人普遍希望聽到很精確的陳述, 看似毫無情感的, 但是重點在簡明卻精確.

過去在大陸待過一小段時間的經驗, 其實讓我驚覺到一件事情. 或許英語真的現實來說堪稱國際性語言, 但是你有沒有想過以人口比例來說, 講中文的人口數, 在全球總人口裏面, 佔了多少比例? 說實在的, 英語, 何德何能, 可以堪稱是國際共通語言?

去過德國, 法國, 以及日本, 我發現這幾個國家的民族自覺, 很明顯. 你在這些國家, 跟他們講英語, 常常會發現出乎意料之外的反應. 以我自己經驗, 在餐廳裡, 或是Coffee Bar, 明明店員是聽的懂英語, 也會講一口流利的英語的, 但是你用英語問他, 他卻用德語或是法語回答你. 問他們請問廁所在哪, 嘿, 雞哩瓜啦的一串德語出來, 還是搭配看了他們手比的方向才知道廁所究竟在哪. 從廁所走出來, 卻聽到剛剛那店員用一口流利的英語跟某個看似老客戶的人交談.

在日本, 你很難看到哪樣商品上面會只有英文標示, 沒有日文. 或是很難看到哪件進口商品上面依舊滿滿的英文. 日本人, 普遍認為, 你今天商品想要打入日本市場, 請先學會怎麼講日語, 請先學會怎麼寫日文. 一套軟體想要推進日本市場, 首要條件是 "全日文化", 裡頭除了 OK 以外, 沒有任何英文字.

到了中國大陸呢, 其實我感受到相類似的民族自豪. 那是在台灣感受不到的. 中國啊, 泱泱大國, 物產是這麼樣的豐盛, 覺對不輸美國, 以人口數來說, 中國大陸的人口更是遠遠超過美國. 技術水平, 只是起步比起歐美來的晚而已. 要超越, 是遲早的事.

話題扯遠了. 其實我很納悶那些號稱自己是國際型企業的外商公司, 這些國際性企業, 有相當多的企業, 在全球各地都有總部, 分公司, 或是辦事處. 這樣全球性的公司, 裡頭的員工應該是要體認到他們是在跟全球各地的人一起共事, 不僅僅是膚色不一樣, 語言, 文化, 觀念, 信仰等, 通通不一樣. 裡頭的員工, 應該是用更開放開闊的心胸, 去跟全球各地的人一起共事, 而不是還在那編自以為自己的英語多麼偉大多麼了不起的狹隘心態.

過去工作經驗曾有一些挺有趣的例子. 曾經跟一位大陸同事正在跟美國那邊進行電話會議, 英語很糟糕的大陸同事, 雞哩瓜拉的講了一堆, 聽的我都快從椅子上跌下去了, 並且我還是想好久才聽懂我那同事究竟是在說什麼, 基本上, 除了文法錯誤一大堆之外, 那講出去的英語根本是中文逐字直譯了, 哇天啊, 我正想幫他解釋, 卻神奇的發現, 電話的另一端講說"你是不是想說.........", 天啊, 對方聽的懂!?

再說另外一個例子. 以色列人用的是希伯來文, 那是從右橫寫到左的文字, 因此他們的閱讀習慣是從右到左, 而不是歐語系的左到右. 因為國際化的趨勢, 其實以色列人也多少都懂一些英文, 精通的更是大有人在. 但是日常生活中, 他們還是經常會習慣把英文從右看到左. 怎麼說呢, 一間飯店的英文叫做 Capital Hotel, 你跟路人問路, 問說請問 Capital Hotel 在哪, 他會反應不過來, 甚至不知道你說什麼. 但是如果你提示他 Hotel Capital, 他會突然恍然大悟那般, 告訴你這間飯店就在轉角那邊. 其實這不僅是文字從右到左的問題, 還包含他們原本希伯來文的字句結構, 是跟英語有諸多顛倒的. 在跟以色列人共事的期間, 由於雙方可以聯絡的只有英語, 他們不可能懂中文, 我也不會希伯來語, 這就有趣了, 雙方英語都不是母語, 除了偶有文法錯誤之外, 有時還會因為用了一些片語, 而造成溝通上的誤解. 明明我陳述的是正面的, 對方看成反面的. 或是明明對方想要說請我們暫緩某一項工作, 但是他寫出來卻是請我們繼續進行. 諸如此類, 還真要共事出默契, 才會警覺到對方有可能是溝通上的誤差, 必須用別的陳述方式跟對方再次確認.

像這種比較開闊的心胸, 以及比較把共事的對方(即是對方是客戶或是廠商)視同自己周邊的同是那般, 在認為對方應該是要說什麼之前, 再試著用他們的文化傾向去思考並確認, 才是一個所謂國際性的企業裡的員工應該有的態度吧.

自認為用美國那一套eBay的營運方式, 甚至是網頁呈現方式, 可以打通全世界, 那件等著看在日本在台灣的慘敗囉. 而認為自己的網路遊戲就是連軟體(光碟片)都得要玩家花上千元先買, 還得要付費連線, 這套方法想要推到台灣, 韓國, 那同樣的等著看到市場佔有率遠遠的落在低於10%吧. 怕是連一個玩家都沒有.

*外資網際網路企業的中國失語症: http://www.digitalwall.com/scripts/display.asp?UID=337

責罵？還是給予鼓勵？

處理事情的方法，需要經驗，也需要智慧。

舉養寵物的例子做一下鮮明的對比。養貓或養狗的書上，多半會告訴你，寵物不全然懂得人們講的字句，但是常見的語句，以及人們講出來時的語氣，包含抑揚頓挫、以及速度是急促還是緩和，其實貓、狗是會辨認的。

寵物犯錯時，主人可能一時火冒三丈，想說牠怎麼講都講不聽，越是生氣越是大聲謾罵，腦子裡可能不會想到為什麼牠會有那樣的舉動，只顧發洩氣憤。這一般而言 是無濟於事。假設是有耐心的去想，牠可能要做啥，可能發現牠其實是肚子餓了，或是想上廁所，或是其實是要跟你告知外面有陌生人靠近！

人跟人之間的溝通，當然複雜很多。但是人跟人，講人話啊！不是應該更容易溝通嗎？

某人犯了個錯，不管大錯小錯，是要罵他呢，還是要給他機會，請他小心一點不要再犯？

那麼第二次又犯錯了呢？第三次再犯類似但不盡相同的錯呢？屢次犯錯呢？

屢次犯錯，或許表示，這當中存在著一些大問題，不是這個人的問題，就是他所處的環境有問題。舉個例子，或許這個人老是被栽贓，因此他老是背黑鍋，資歷問題或是個性問題，默默承擔這莫名的錯誤，真的想要事情能夠改善，那還真得想辦法找出這真正的原因。

所以，處理一件某人犯錯的事件，是要責罵他呢，還是你要給他指點迷津？？

建設性的言論

在跟客戶的協同合作開發軟體的過程當中，因為團隊成員的疏失，造成客戶方的不便，甚至是客戶的原定時程受到影響，身為廠商(vendor)的一方，認錯是必要的。但是除了認錯之外，提供建設性的言論更是相對的重要。

單純的認錯道歉與補救，對於團隊形象與公司形象並沒有幫助。認錯、道歉、補救，只是最基本應該要做到的，在此之外，適度的檢討本身團隊的疏失在哪，並告訴 客戶我們有注意到這些問題，希望能夠提供一些改善方案，或是找出團隊出錯的癥結所在，跟客戶一同討論，看是否有改善空間，類似這樣比較具有建設性的言論， 是比較妥當的做法。

當客戶方有錯，可是自己這方也有錯時呢？例如問題出在於客戶未給予正確版本，或是未充分告知異動；但是自己的團隊並未很嚴謹的去檢視每一項工作，以致於未 及早發現客戶的疏失，像這樣的狀況，正所謂「嚴以律己」。身為廠商，雖不必要一味的矮化、委屈自己，但是更不能隨意的指責客戶本身的疏失，必須用更高的標 準去要求自己的團隊。正因為自己應當是要很嚴謹、很專業，客戶才會放心跟著自己協同合作來開發同一套軟體。

類似這樣的狀況，更是要提供具有建設性的言論，及早告知客戶，我們發現他們哪些地方有些疏忽，導致我們這邊哪些工作受到影響，以及時程受到影響；接著檢討 我們未能及時發現這樣的狀況，然後認真的提供一些可行的改善方案，以及可能的影響，甚至分析各個方案的優劣，提供給客戶作為參考，並請他們做出決定。