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2009年6月8日

未完全進入狀況的溝通窗口

通常當一個專案從進行的前期到後期,對外的窗口通常有兩個,一個是 Sales ,一個是 Project Manager 。前者理論上在 Project Initial 階段,以及付款階段(視合約狀況,看是先付款或是後付款)會出現,後者在 Project Execution 跟 Project Closing 階段會出現。

當專案類型很多樣性時,這些人不見得足以深入了解每個專案的細節,畢竟專業分工之下,各有專精與專職,於是 Sales 專注於推銷公司的服務、對外的形象、收付款的溝通等;PM 專注於專案團隊的管理,包含時程、成本、品質、溝通等。

通常 PM 是對外溝通的窗口,因此 PM 的一個重要特質包含了溝通能力必須很不錯,這包含了口頭上與電子郵件往來,端視專案形態與客戶傾向。

不過時常有個狀況會發生,就是這些溝通窗口未能完全進入狀況。通常團隊成員會定期或是不定期的向 PM 會報專案狀況,包含一些突發狀況或是客戶反應的一些問題的因素,匯報包含了口頭上的陳述,或是文字上的(e-mail)。團隊成員不見的善於溝通,也就是說用字譴詞不見得妥當,特別是對客戶的溝通時,包含用語夠不夠精準、夠不夠婉轉等。於是 PM 往往必須要在匯集成員的匯報之後加以重新整理、條列,然後向客戶表達。

這裡「重新整理」、「條列」就可能出了問題。例如說工程師匯報了「客戶給的程式是 64-bit 的版本,我們需要 32-bit 的版本,因為 64-bit 的程式在我們既有的 Virtual PC 上不能安裝,這是因為 Virtual PC 目前只支援安裝 32-bit 的作業系統」,而 PM 對客戶講的可能是「您先前所提供的程式,我們工程師反應無法安裝在我們既有的環境上,可否請您提供 32-bit 的版本」。顯然的 PM 刪掉了某些訊息,也許是 PM 覺得不需要講的那麼詳細,也許是 PM 只聽懂「不能安裝、需要 32-bit」。客戶的反應也許很簡單的就提供了 32-bit 版本的程式,但客戶也可能回答說「我的工程師告訴我不應該無法安裝,實際上你只要找一台 Vista 64-bit 版本就可以安裝了」。那麼這樣一來一往的溝通不知道要耗掉多少時間,特別是跨時區合作時,一天過一天,然後又再一天又一天。

為什麼 PM 不把工程師講的完整轉述?也許 PM 覺得客戶應該懂,因此只要抓出關鍵的資訊跟客戶溝通即可,那麼客戶為什麼不了解為什麼問題所在(這裡假設使用 Virtual PC 為環境是客戶所要求的,或是雙方溝通過後的結果),也許客戶太忙,也許客戶自己也沒有完全進入狀況,要知道有時客戶本身不是個專業的 PM ,或者不是技術背景出身,總之客戶的窗口即便他在專案里的角色算是個 PM ,但種種因素導致他可能未能及時了解我們的訊息真正的意義。

如果說 PM 的溝通出了問題,有可能導致最後要求專案團隊改用實體機器安裝 64-bit Vista 然後安裝客戶提供的 64-bit 程式。這也不是不可行的辦法,但如果一開始溝通順利,客戶就提供了 32-bit 版本的程式,那麼是不是可以省卻很多麻煩?

有時候 PM 對外聯繫時不會把專案成員放在 CC 裡,考量有很多種,也許避免內部成員曝光,也許避免專案成員接受太多不必要的資訊,也許有時信件往來裡會有保密資訊,總總考量使得 PM 不見得會在與客戶的溝通往來裡把團隊成員放在 CC 裡。

那麼如何改善這種溝通不良的窘境?

  1. 建議 PM 當要對客戶溝通比較技術細節的內容時,可以在寄出信件前請團隊成員協助檢閱,查看有無錯誤或是疏漏
  2. 如果溝通內容無涉及需保密的資訊,建議何妨將團隊成員放在 CC 裡
  3. 團隊成員盡量以 PM 較能懂得方式陳述或表達,避免溝通的障礙發生(團隊成員也需要學習溝通技巧)

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