未完全進入狀況的溝通窗口

通常當一個專案從進行的前期到後期，對外的窗口通常有兩個，一個是 Sales ，一個是 Project Manager 。前者理論上在 Project Initial 階段，以及付款階段（視合約狀況，看是先付款或是後付款）會出現，後者在 Project Execution 跟 Project Closing 階段會出現。

當專案類型很多樣性時，這些人不見得足以深入了解每個專案的細節，畢竟專業分工之下，各有專精與專職，於是 Sales 專注於推銷公司的服務、對外的形象、收付款的溝通等；PM 專注於專案團隊的管理，包含時程、成本、品質、溝通等。

通常 PM 是對外溝通的窗口，因此 PM 的一個重要特質包含了溝通能力必須很不錯，這包含了口頭上與電子郵件往來，端視專案形態與客戶傾向。

不過時常有個狀況會發生，就是這些溝通窗口未能完全進入狀況。通常團隊成員會定期或是不定期的向 PM 會報專案狀況，包含一些突發狀況或是客戶反應的一些問題的因素，匯報包含了口頭上的陳述，或是文字上的（e-mail）。團隊成員不見的善於溝通，也就是說用字譴詞不見得妥當，特別是對客戶的溝通時，包含用語夠不夠精準、夠不夠婉轉等。於是 PM 往往必須要在匯集成員的匯報之後加以重新整理、條列，然後向客戶表達。

這裡「重新整理」、「條列」就可能出了問題。例如說工程師匯報了「客戶給的程式是 64-bit 的版本，我們需要 32-bit 的版本，因為 64-bit 的程式在我們既有的 Virtual PC 上不能安裝，這是因為 Virtual PC 目前只支援安裝 32-bit 的作業系統」，而 PM 對客戶講的可能是「您先前所提供的程式，我們工程師反應無法安裝在我們既有的環境上，可否請您提供 32-bit 的版本」。顯然的 PM 刪掉了某些訊息，也許是 PM 覺得不需要講的那麼詳細，也許是 PM 只聽懂「不能安裝、需要 32-bit」。客戶的反應也許很簡單的就提供了 32-bit 版本的程式，但客戶也可能回答說「我的工程師告訴我不應該無法安裝，實際上你只要找一台 Vista 64-bit 版本就可以安裝了」。那麼這樣一來一往的溝通不知道要耗掉多少時間，特別是跨時區合作時，一天過一天，然後又再一天又一天。

為什麼 PM 不把工程師講的完整轉述？也許 PM 覺得客戶應該懂，因此只要抓出關鍵的資訊跟客戶溝通即可，那麼客戶為什麼不了解為什麼問題所在（這裡假設使用 Virtual PC 為環境是客戶所要求的，或是雙方溝通過後的結果），也許客戶太忙，也許客戶自己也沒有完全進入狀況，要知道有時客戶本身不是個專業的 PM ，或者不是技術背景出身，總之客戶的窗口即便他在專案里的角色算是個 PM ，但種種因素導致他可能未能及時了解我們的訊息真正的意義。

如果說 PM 的溝通出了問題，有可能導致最後要求專案團隊改用實體機器安裝 64-bit Vista 然後安裝客戶提供的 64-bit 程式。這也不是不可行的辦法，但如果一開始溝通順利，客戶就提供了 32-bit 版本的程式，那麼是不是可以省卻很多麻煩？

有時候 PM 對外聯繫時不會把專案成員放在 CC 裡，考量有很多種，也許避免內部成員曝光，也許避免專案成員接受太多不必要的資訊，也許有時信件往來裡會有保密資訊，總總考量使得 PM 不見得會在與客戶的溝通往來裡把團隊成員放在 CC 裡。

那麼如何改善這種溝通不良的窘境？

1. 建議 PM 當要對客戶溝通比較技術細節的內容時，可以在寄出信件前請團隊成員協助檢閱，查看有無錯誤或是疏漏
2. 如果溝通內容無涉及需保密的資訊，建議何妨將團隊成員放在 CC 裡
3. 團隊成員盡量以 PM 較能懂得方式陳述或表達，避免溝通的障礙發生（團隊成員也需要學習溝通技巧）