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2005年8月14日

產品說明書反應該廠牌的專業度還是對客戶的重視度?

打算為家裡買一台空氣清靜機,盤算了很久,今天做了一下訪價,最後到了大賣場去比價。終於,抱了一台自己還算滿意的款式回家,拆封,翻說明書,插電,開始運轉。

一向不愛看說明書的我,基本的翻一翻還是會的。一項產品,說明書裡可能會告訴你,開始使用前,請先做哪些動作,也會告訴你,這產品該怎麼使用,該怎麼保養,應怎樣避免耗損,以及該怎麼排除故障等。因此,即使我個人不是很愛翻閱說明書,但是總是會大致瀏覽一遍。

不過,說實話,看到這產品的說明書,其實挺失望的。買了一個國內知名品牌的產品,並且他的產製地也是台灣,是台灣字有的國產品。說明書,小小本,簡簡單單不過十來頁。別說空氣清靜機的說明書有什麼好寫,事實上,用新的廠商,可以將一台空氣清靜機的說明書,寫上至少三四十頁。

姑且先不把範圍侷限在空氣清靜機,就光談說明書吧。

過往我也陸陸續續買過不少商品,像是家用DVD播放機、全平面映像管電視機、光碟燒錄機、電風扇、無線網路路由器、有線網路IP分享器、電子琴、硬碟機、硬碟外接盒、數位相機......林林總總的商品,國產、日製、美國製等來自不同國家的商品,並且有的是原裝進口,有的其實是國外廠牌但是產自第三國等。

從這些不同屬性的商品,以及同屬性商品但是不同產地,這樣來作比較,其實我約略發現,普遍來說,台灣廠商不管是原製造商或是代理商或是台灣分公司,普遍對於說明書不甚重視。

拿我過去曾買過的日本原裝進口的數位相機來作例子,因為那款項機是專做外銷的,裡頭並沒有附上日文版說明書,但是有英文說明書,以及中文說明書。英文說明書大約有三百頁以上,然而中文說明書卻僅有兩百頁左右。雖然說,說明書在不同語言的確會因字句的長短而使頁數會有一些小差異,但差異到一百頁應該是不會有的。並且,實際比過章節以及內容發現,有兩百多頁的中文說明書雖算是詳盡,但是有三百多頁的英文說明書裡卻有很多進階設定說明是在中文說明書裡看不到的!

這表示些什麼?廠商不夠用心不願意認真的把說明說詳盡的寫好?還是國人其實普遍也不重視產品的說明書,跟我一樣,電器買回家,插電後就馬上開始用了,不需要說明書?

我在公司裡有位資深的業務,他剛好最近跟我聊到,有一些類型的客戶,當他們在審視廠商時,或是交貨驗收時,他們就是會預期希望看到厚厚的一本說明書。如果你只能給他幾十張雷色印表機印出來然後用釘書機釘起來的說明書,他會認為你這廠商很不專業。並且他們會認為能做出厚厚一本說明書的廠商,某種程度上,這家公司肯定規模夠大,也夠專業,也夠重視他們的客戶。

試想,若你是廠商,你究竟是認為你的客戶都很聰明,一點就通,不需要編制非常詳盡的產品說明書,還是其實你是當他們是傻瓜,只要跟你買產品就好,事後有問題,再說?

反過來講,你是希望你客戶只要跟你買東新就好,其他相關服務不管他,產品買回去不會用不關你的事;還是你希望你的客戶包含將你的產品買回去之後,對你的產品以及公司形象都很滿意,包括認同你對客戶的熱心服務與尊重?

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